出门旅游难免会碰到一些意外，有时候在维权时会碰到怎么都无法沟通的问题，旅行社和游客各执一词。那么到底谁有理?我们整理了几个较具代表性的典型案例请相关专业人士做了分析。

飞机延误，蜜月房少住一晚。

——非整体自由行产品，航空公司与旅行社无责

某在线旅游旅行社曾接到一名游客的“蜜月”投诉，游客通过该旅行社分别购买了马尔代夫的机票和酒店，行程中由于航班延误导致酒店少住了一晚，旅客认为自己的“权利”被损害了，要求在线旅行商赔偿房费。旅行社方面表示，航班变动是因为航班管制和始发地目的地的天气原因等众多因素影响，此类情况由航空公司来承担必要的责任，但是由于该旅客预定的酒店碎片化产品，而不是整体的自由行产品，航空公司并不予以赔偿，而在线旅行商也不存在向旅客赔偿的义务。

这种现象其实很常见，旅游者参加旅游团，经常会为降低的服务质量与旅行社论理，旅游行程延误就是其中的焦点之一。其实，旅行社是否需要赔偿，要具体而论，旅游者不能不分青红皂白，都要求旅行社承受。

国内某大型在线旅行社负责人告诉记者，由于不可抗力或者意外事件引起的延误，旅行社尽到了提醒义务，就不需要承担赔偿责任。

如果由于旅行社工作疏忽，或者供应商协作不利，导致旅游行程延误，不能按照旅游合同提供约定的服务，旅行社要承担全部违约责任，并赔偿旅游者经济损失。

但如果由于公共交通引起延误，旅行社不需要承担赔偿责任。

当然，如果由于旅行社的失误而引起旅游者延迟返程，旅游者提出误工费赔偿是合理的。但是，延误导致旅游者的间接损失，旅行社不予赔偿。如果延误是旅游者自身原因造成的，其结果也与旅行社无关。

该负责人建议旅客尽量选择整体的自由行产品，并且购买相关延误和取消保险，这样在遇到航班变动导致酒店的影响将会更有保障。

已经付全款的包机产品临时取消应该退款吗?

——特价包机产品费用只能全损

李洋预定了3月下旬的泰国5晚6天的包机旅游产品，可临时有事不能前往。和旅行社反复交涉后，得到答复，因为购买的是特价包机产品，旅行社已经提前支付机票以及当地酒店的全部费用，所以不能退钱。

市民王阿姨原本定了下周去欧洲的行程，由于特殊情况不能成行，当她询问旅行社退还相关费用时，被告知要扣除总费用的20%。记者联系上旅行社的相关负责人后，该负责人告诉记者，这次产品的总费用是9500元，由于机票早在半年前已经付了定金没有办法退还，费用是2000元;考虑到王阿姨的特殊情况，相关办理签证的费用已经如数退还。

“很多老人不太理解，人还没去为什么要收取费用，其实这个旅游法都是有明确规定的。”该负责人告诉记者，根据2014年国家旅游局版合同对于旅游者行前解约的规定如下：旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照国家版合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%收取费用;行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%收取费用;行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%收取费用;行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%收取费用;行程开始当日，按旅游费用总额的70%收取费用。

但是这个规定适用范围是常规团队，不适用于包机和邮轮产品。因为邮轮在切舱位的时候已经支付全部费用，所以报名后如不能去，费用全部不能退还。而包机预定取消一般是按照2500元至3000元的损失费来收取，这是旅行社付给航空公司的定金。

“像前面说的李洋和王阿姨这种情况，最好的处理方法就是能够找到朋友顶替这个名额，这也是为什么有时候会在朋友圈看到很低价格的产品。这种都是游客和旅行社都承担了相应的损失后才出现的极少‘尾单’。”该负责人说。